E-Commerce: Strategien zur Reduzierung abgebrochener Käufe

Der Checkout-Prozess ist eine große Chance für Unternehmen, um Neukunden in Bestandskunden zu verwandeln und Käufern das Gefühl zu vermitteln, eine gute Wahl getroffen zu haben. Online-Shops, die eine hohe Absprungrate im Checkout-Prozess haben, sollten sich intensiv mit den Ursachen beschäftigen sowie wirksame Strategien zur Reduzierung abgebrochener Käufe im E-Commerce berücksichtigen. Hohe Absprungraten verursachen wirtschaftliche Schäden und verlangsamen das Unternehmenswachstum. Wandern Kunden dauerhaft zur Konkurrenz ab, ist der Ärger doppelt groß.

Es ist kein Geheimnis, dass Kunden Einkäufe abbrechen. Die Gründe dafür sind vielfältig und auf den ersten Blick nicht immer klar ersichtlich. Sie reichen von überraschenden Mehrkosten - z. B. durch Umsatzsteuer und Versand - über Unklarheiten bei der Eingabe in Formularfelder bis hin zu technischen Problemen. Online-Shops, die eine hohe Abbruchrate haben, sollten nicht zögern, den Checkout-Prozess bis ins kleinste Detail zu überprüfen.

Wichtige Punkte, die zu beachten sind, sind u. a.:

• Wissen Kunden bereits beim Einkauf, ob Versandkosten auf sie zukommen und wie hoch die Kosten ausfallen?
• Ist eine Rückgabe möglich und gibt es einen Hinweis auf Rückgabebedingungen?
• Laden sämtliche Unterseiten des Checkout-Prozesses schnell und werden sie auf jedem Endgerät - insbesondere mobilen Endgeräten wie Smartphone und Tablet - reibungslos dargestellt?
• Gibt es gezielte Call-to-Actions, um Käufer zum Weitermachen zu bewegen und sie wissen zu lassen, welche Eingabeschritte als nächstes notwendig sind?
• Sind alle Formularfelder eindeutig beschriftet?
• Sind Kontaktdaten angegeben, damit Käufer Fragen und Probleme unmittelbar klären können?
• Sind alle gängigen Zahlungsmethoden - wie Kauf über Kreditkarte, PayPal, Amazon-Pay etc. - möglich?
• Geht dem Checkout ein aufwendiger Anmeldeprozess voraus, der viele Käufer von der Fortsetzung des Einkaufs abschreckt
• Gibt es Pop-ups, die Käufer beim Checkout ablenken?
• Wirkt der Checkout-Prozess in allen Punkten seriös und vertrauenswürdig?

Steht eine umfassende Liste möglicher Probleme zur Verfügung, zeigt ein Abgleich mit den Punkten, an denen Käufe abgebrochen werden, wo Strategien zur Reduzierung abgebrochener Käufe ansetzen können. Wir als Webdesign Agentur bieten wertvolles Know-how, um Zielgruppen besser zu verstehen und Customer Journeys bis ins kleinste Detail zu optimieren.

Ziel der Bemühungen ist es, das Vertrauen der Käufer während des gesamten Checkout-Prozesses aufrechtzuerhalten und die Komplexität zu reduzieren. Viele E-Commerce Unternehmen sehen es als Mehrwert für ihre Kunden, wenn sie ihnen kurz vor dem Abschluss eines Online-Einkaufes nützliche Zusatzprodukte anbieten. Leider führen Klicks auf diese Artikel dazu, dass viele Käufer nicht mehr zum Warenkorb zurückkehren und den Online-Shop verlassen.

Käufer, die sich im Checkout-Prozess befinden, haben eine Kaufentscheidung getroffen und ein bestimmtes Budget im Kopf, das sie bereit sind auszugeben. Ein zusätzliches Produkt erfordert eine neue Entscheidung und verursacht Mehrkosten. Wird der Einkauf dadurch infrage gestellt und der Käufer verwirrt, steigt die Wahrscheinlichkeit eines Abbruchs. Auf das Einblenden von Zusatzprodukten im Checkout zu verzichten, kann die Zahl abgebrochener Käufe maßgeblich reduzieren.

Nach einem Abbruch gibt es ein kleines Zeitfenster von mehreren Stunden, in denen potenzielle Kunden kontaktiert werden und zu einer Fortsetzung des Einkaufes bewegt werden können. Unternehmen, welche die Möglichkeiten der Digitalisierung ausschöpfen und automatisierte E-Mails verschicken, sorgen dafür, dass Kunden eine zeitnahe Rückmeldung erhalten und sich wertgeschätzt fühlen.

Wer es Käufern einfach macht, zum Checkout-Prozess zurückzukehren und den Einkauf abzuschließen, schafft beste Voraussetzungen zur Erhöhung der Conversion Rate. Unternehmen, die nach Auswertung vorliegender Daten belegen können, dass Kunden den Warenkorb als Einkaufsliste missbrauchen und nur wenige Käufe tatsächlich tätigen, können ein Wunschlisten-Feature auf Ihrer Website implementieren und Interessenten so eine bessere Alternative bieten.

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