In der Krise liegt die Chance: 5 Tipps für den richtigen Umgang mit Kunden

Kleine, mittelständische und große Unternehmen verfolgen in der Regel nur ein Ziel: erfolgreich zu sein. Kompetenz, Kundenorieniertheit und die Fähigkeit, auch mal über den sprichwörtlichen Tellerrand zu blicken, sind dabei elementare Voraussetzungen.

Aber selbst wenn ein Unternehmen über viele Jahre hinweg Erfolg hatte und eine solide Position am Markt erobert hat, kann es vorkommen, dass "dunkle Wolken" am "Erfolgshimmel" aufziehen.

Sei es, weil man zu spät auf Veränderungen oder Kundenwünsche reagiert hat - oder weil sich Unvorhersehbares ereignet hat, wie beispielsweise die Corona Krise. Ein guter, erfolgsorientierter Unternehmer ist der, dem es gelingt, auch in schwierigen Phasen für seine Kunden da zu sein und ihre Wünsche und Bedürfnisse zu erfüllen.

Als renommierte Online Marketing Agentur wissen wir, worauf es ankommt, um Kunden nicht nur kurzfristig zu begeistern, sondern sie auch auf lange Sicht zu überzeugen und an das Unternehmen zu "binden".

Um zu verhindern, dass Service, Produkte oder Dienstleistungen buchstäblich "am Kunden vorbei" gehen und nicht auf Interesse stoßen, ist es essenziell, von Anfang an und in jeder Hinsicht dem Kunden Gehör zu schenken.

Es kommt nicht darauf an, rhetorisch besonders gewandt zu sein und alle modernen Verkaufstaktiken aus dem Eff-Eff zu beherrschen. Vielmehr empfiehlt es sich aus Unternehmersicht, zuzuhören und wirklich auf die Belange der Kunden zu achten bzw. Rücksicht zu nehmen.

Insofern nehmen Kundenbewertungen und -feedback einen elementaren Stellenwert ein!

Nicht nur in Zeiten des unternehmerischen Erfolgs, sondern vor allem in Krisenzeiten. Denn gerade in solchen Phasen fühlt sich so mancher Verbraucher verunsichert, er (ver-)zweifelt oder ist auf der Suche nach außergewöhnlichen Problemlösungen.

Es ist daher grundlegend, nicht nur das Wohl der Kunden fest im Blick zu halten, sondern zudem nach Kanälen und Möglichkeiten Ausschau zu halten, um mit dem Verbraucher in Kontakt zu bleiben. Egal, ob telefonisch, per Email oder über die sozialen Medien - Zuverlässigkeit, Professionalität und eine solide Erreichbarkeit sind entscheidend.

Mit Blick auf technische Gegebenheiten hinsichtlich der gezielten Interaktion mit Kunden können CRM-Systeme helfen. Ein solches Customer-Relationship-Management-System bietet direkte Möglichkeiten, um mit Kunden in Kontakt zu kommen, zu bleiben und individuell auf ihre Wünsche und Bedürfnisse einzugehen.

Auf diese Weise spürt der Kunde: "Ja, in diesem Unternehmen ist man für mich da. Immer."

Nicht nur das aktive Zuhören ist nach Ansicht unserer Online Marketing Agentur Graz von Relevanz. Auch die so genannte proaktive Kommunikation nimmt einen hohen Stellenwert ein.

In schwierigen Zeiten sind oftmals unternehmensspezifische Veränderungen nötig, wie zum Beispiel in personeller Hinsicht oder wenn es um die Öffnungszeiten des Geschäfts geht. Kunden wollen über relevante Neuerungen und Veränderungen informiert werden.

Dabei ist es aber keineswegs ihr Bestreben, sich "in Eigenregie" darüber in Kenntnis setzen zu müssen. Ergo sind Unternehmer gefragt und sollten Initiative ergreifen. Das aktive Zugehen - sinnvollerweise über CRM-Systeme bzw. virtuell wissen Kunden erfahrungsgemäß sehr zu schätzen.

Nicht zuletzt schafft die proaktive Kommunikation Vertrauen - und kann damit eine essenzielle Basis für eine langfristig erfolgreiche Kundenbeziehung sein.

Die Vermittlung von Wissen und die kundenorientierte bzw. nutzerfreundliche Verbreitung gezielter Informationen kommt bei verunsicherten Kunden gut an.

In schwierigen Zeiten ist man dankbar für Innovationen, für Support und für Inspiration. Wenn der Kunde erkennt, dass der Unternehmer bemüht ist, seine Situation zu verbessern oder das Beste für ihn herauszuholen, kann dies die Kundenbindung sukzessive stärken.

Wichtige Hilfsmittel für die Informationsweitergabe können unter anderem kostenlose Whitepaper, Videos, Grafiken und dergleichen sein.

Die Fähigkeit und die Bereitschaft, sich auf Neues einzustellen und auf Veränderungen zu reagieren - das ist gerade in Krisenzeiten buchstäblich "Gold wert".

Unternehmen, die ihr Service-, Produkt- oder Leistungsportfolio den neuen Gegebenheiten anpassen und auf die veränderten Kundenwünsche einzugehen versuchen, können ihr Renommee nachhaltig verbessern. Ein Aspekt, mit dem sich die Weichen bereits in Krisenzeiten auf Erfolg polen lassen können.

Wer nicht nur sich selbst in den Mittelpunkt stellt, sondern insbesondere in nicht ganz so einfachen Zeiten Eigeninitiative und Verantwortung für andere übernimmt, der agiert ganz im Sinne anspruchsvoller, hilfesuchender, verunsicherter Kunden.

So sollten sich erfolgs- und kundenorientierte Unternehmen stets die Frage stellen: "Was brauchen meine Kunden wirklich?" oder "Wie kann ich ihnen genau jetzt am besten helfen?"

Kulantere Zahlungsziele, mehr Transparenz oder nutzerfreundlichere Retourenbedingungen - all das und vieles mehr kann dazu beitragen, das Interesse der Kunden zu steigern und die Bindung zu stärken.

Mit Blick auf die gezielte Umsetzung der 5 Tipps sind CRM-Systeme extrem hilfreich. Sie sind die ideale Basis für optimale Kundenbeziehungen und damit ein kostbares Bindeglied zwischen Unternehmen und Kunden.