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Rittler & Co

Alfons Rittler

Digital Expert & CEO

Der richtige Umgang mit schlechten Bewertungen



Man kann es nicht jedem recht machen. Das ist ein Fakt, von dem man beim Blick auf eine negative Bewertung nicht wirklich etwas wissen möchte. Über ein Lob und eine Fünfsterne-Bewertung ist die Freude groß. Doch wenn sich die Anzahl der Sterne mindert und noch ein Textkommentar mit negativer Aura zu finden ist: Was dann? 

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Souveräne Strategien und Kritikfähigkeit fördern Vertrauensbildung

Ein negatives Feedback muss nicht gleich das wirtschaftliche Aus bedeuten. Wichtig ist, was man selbst daraus macht und wie man den eigenen Umgang mit schlechten Bewertungen gestaltet. Das Team der Werbeagentur Graz empfiehlt aus Erfahrung Offenheit und Transparenz.

Nichts schränkt das Vertrauen von Kunden mehr ein als die Tatsache, dass eine gestern sichtbare schlechte Bewertung heute auf einmal nicht mehr ersichtlich ist. Prinzipiell muss man zwischen berechtigter und unberechtigter Kritik unterscheiden. Eine Beleidigung durch Trolle oder Fake-Bewertungen muss sich niemand gefallen lassen. Hier besteht die Möglichkeit einer Meldung an den Support. In allen anderen Fällen sollte man Souveränität beweisen und bedenken, damit auch ein schlechtes Feedback durchaus für eine Erfolgssteigerung sorgen kann.

Wer es richtig macht, hakt beim Verfasser der Kritik nach und stellt seine Frage zum Feedback öffentlich. Was sich nicht auszahlt ist Geheimniskrämerei und die Taktik des Stillschweigens. Ein kleiner Tipp: Eine 4,5 Sterne Bewertung ist für die Besucher einer Seite generell authentischer als ein glatter Fünfsterne-Durchschnitt!

Unberechtigte und berechtigte Kritik erkennen

Eine Beleidigung hat nichts mit einem Feedback und überhaupt nichts mit berechtigter Kritik zu tun. Das heißt, derartige öffentliche Äußerungen muss kein Unternehmer akzeptieren. Dennoch sollte man freundlich bleiben, die Kommunikation mit dem Verfasser suchen und keinesfalls im gleichen Ton reagieren. Manchmal kann es sich um Fake-Bewertungen, manchmal aber auch um ein Missverständnis handeln.

Wer hinterfragt, bekommt eine Antwort und kann darauf seine persönliche Strategie zum Management stützen. Im digitalen Zeitalter, in Zeiten von Facebook und Co. sind öffentliche Bewertungen eine gängige Praxis. So sehr man sich auch bemüht: Es gibt niemanden, der alle Menschen gleichermaßen überzeugen und auf diesem Weg nur positive Bewertungen einheimsen kann. Bei einer berechtigten Kritik folgt man der Devise, dass Fehler erlaubt und ein Anlass zum Lernen sind.

Um den wirklichen Grund für die schlechte Bewertung zu erfahren, sollte man um eine Erläuterung vom Verfasser bitten. Besonders authentisch sind Unternehmer, die diesen Wunsch direkt im Bewertungsportal äußern und damit suggerieren, dass sie ein öffentliches Statement des Bewerters erbitten. Wer so viel Transparenz und Kritikfähigkeit zeigt, erzeugt von Haus aus eine gute Portion vertrauen und kann auch eine negative Bewertung als positiven Effekt für sich verwerten.

Die Problematik der "Betriebsblindheit"

Das Ziel eines jeden Unternehmers ist es, seine Kunden auf ganzer Linie zu überzeugen und in großer Bandbreite für Begeisterung zu sorgen. Hand aufs Herz: Dieser Wunsch ist zu groß und begünstigt die Betriebsblindheit. Wo es nicht "menschelt" und wo Ehrlichkeit auf der Strecke bleibt, können Verbesserungen nicht wachsen und die Weiterentwicklung ist nur ein Begriff ohne Grundlage.

Wer sich hingegen von negativen Feedbacks leiten lässt und über die Kundenansprache intern diskutiert, kann begangene Fehler verbessern und aus einer anfänglich ärgerlichen Bewertung einen hohen Nutzen ziehen. Bewertungsmarketing ist ein essenzieller Erfolgsmultiplikator. Doch wer sagt, dass Erfolg immer fünf Sterne und die Zufriedenheit ohne Wenn und Aber voraussetzt? Vertrauen entsteht durch Offenheit.

Es gibt sie nicht, die Einheitsmeinung und gleiche Empfindung aller Menschen. Ebenso wenig gibt es die pure Zufriedenheit, die von jedem Kunden automatisch erwartet wird und in Form von Sternen bewertet werden soll. Erfolg basiert auf Fortschritt, der sich in einer kontinuierliche Weiterentwicklung begründet. So geht das erfahrene Team der Werbeagentur Graz zum Beispiel sehr offen und kompetent mit allen Bewertungen im Internet um.

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Alfons Rittler
Creative Director

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